Comunicazione Empatica

Ciao sono Alessandro e ti do il benvenuto a Il Valore Relazionale.Se i miei video ti piacciono, iscrizioni, campanelle e commenti sensati sono cose che mi aiutano.

La Sfida del Facilitatore

Ma entriamo subito nel vivo con un racconto.

Sono il facilitatore in una trattativa on-line e il mio compito è quello di incrementare il livello di fiducia tra le parti che sono così composte:

• Due aziende che schierano cadauna un responsabile amministrativo e un tecnico-commerciale, da un lato.
• Dall’altro lato il già cliente di una delle due aziende, in odore di essere ri-contrattualizzato per una estensione sui lavori precedenti.

Se la trattativa andrà a buon fine, le due aziende costituiranno un’associazione temporanea d’impresa, per fornire al cliente del valore che non potrebbero fornire singolarmente.

Il lavoro di squadra da i suoi frutti, quindi il cliente chiede di procedere alla formalizzazione dell’offerta commerciale. Ci saluta e si scollega.

Rimango collegato con i 4 esponenti delle due aziende per chiarire alcuni passaggi.

Il Segno Premonitore

È qui che l’amministrativo dell’azienda che ha la “paternità” sul cliente finale, chiede a quello della controparte di fornirgli la bozza del contratto. Ma non subito, che è la prima settimana di Agosto e lui ha bisogno di staccare.

lo chiedo: “non sarebbe meglio ricevere subito la bozza di contratto, così nel mentre che tu stacchi, la prende in considerazione qualcun altro”?

Mi risponde di no, che è Agosto per tutti e che è meglio così. Imperativo categorico!

Io penso “sticazzi”, dal mio punto di vista non è meglio neanche per te, ma forse è proprio questo il segnale che hai davvero bisogno di staccare.

Arriva settembre, io e i tecnici commerciali lavoriamo in sinergia e otteniamo ulteriore fiducia dal cliente.

Un bel giorno quest’ultimo ci dice “sì, portatemi il contratto che lo firmo e si comincia!

Lo svelarsi del difficilitatore

E quando con gioia, chiamiamo l’amministrativo che tiene il cliente in “pancia” per dargli la notizia, lui ci dice “Quale contratto! Sono 2 mesi che l’aspetto”!

“Scusami carissimo”, dico io, “aiutami a capire. Cosa intendi dire, di preciso, quando mi dici che sono due mesi che aspetti il contratto”?

“Eh intendo dire che l’altra azienda ha talmente tanta considerazione di noi che non me l’hanno mai inviato! Mi sento offeso per questo”.

“Ah ti senti offeso! Mi dispiace!” Dico io” ma allora li avrai sollecitati! E a me è sfuggito un pezzo della storia forse. Mi aggiorni”?

“No no, non è successo niente, è proprio questo il problema. Ma perché mai avrei dovuto sollecitarli se avevamo già preso un accordo! È una questione di rispetto”!

La Riformulazione della Questione di Rispetto

“Guarda caro, sul fatto che sia una questione di rispetto sono pienamente d’accordo. Per questo ho bisogno che mi aiuti a verificare se ho capito bene.

E quindi azzardo una riformulazione

Mi stai dicendo che tu, pienamente conscio del buon procedere della trattativa, perché ci partecipa anche un tuo commerciale, e per ben 2 mesi filati, hai evitato qualsiasi follow-up su un documento, che tu stesso avevi bisogno di revisionare, perché utile a ricontrattualizzare un tuo cliente?

Dall’altra parte 5 secondi di silenzio e poi… esce il genio:

“Che cazzo è un follow-up”!

La Tentazione del Giudizio di Valore

E io mi immagino parte di voi in ascolto a pensare “Che razza di incompetente questo amministrativo!” E vi capisco perfettamente perché dentro la mia testa volavano definizioni ed esortazioni molto più forbite.

Però immagino anche un’altra parte di voi, quella con un po’ più di esperienza sul campo, ad annuire con la testa, fra il paziente e il rassegnato.

Perché nel mondo reale, quello che per lo più è tenuto fuori dai profili LinkedIn, accade questo ed altro con le persone. Accade questo ed altro coi professionisti!

E quindi il buon esito di un lavoro ligio ed accurato, svolto a più mani, è messo a repentaglio dall’attivarsi improvviso di un bamboccione mai cresciuto, nascosto dentro a un singolo professionista.

Succede più spesso di quanto siamo disposti ad ammettere!

Trucchetto per Evitare Scivoloni

Infatti un mio amico che fa formazione in ambito aziendale mi ha detto una cosa domenica scorsa:

“non lasciarti ingannare dall’aspetto, dalle responsabilità o dalla posizione sociale di una persona … sotto sotto, siamo tutti bambini”.

Ed è una cosa molto utile da ricordare, perché se te la dimentichi, e cominci a pretendere che le persone si comportino in maniera congrua all’immagine che danno di sé stessi, congrua alle tue aspettative, rischi di esprimere dei giudizi.

E siccome i giudizi sono i killer della relazione empatica e la relazione empatica è fondamentale per risolvere i conflitti, sarebbe bene evitare di esprimere giudizi.

Quindi astenersi dell’ esprimere giudizi è il primo passo per resistere al vortice delle recriminazioni, delle accuse, della competizione fra torto e ragione.

Insomma astenersi dai giudizi è fondamentale per evitare di mandare tutto in vacca, quando si presentano dei conflitti.

Il Ruolo Cruciale Delle Emozioni

È semplice ma non è facile. Perché per avere successo nella comunicazione empatica, non possiamo reprimere le nostre stesse emozioni.

Non possiamo reprimere la rabbia. Dobbiamo metterla in gioco in modo costruttivo.

Per fare questo servono delle competenze che vanno allenate.

Per esempio

“Senti. Mi aiuti a capire in che modo, dal tuo punto di vista, questa tua astensione dal fare solleciti, dal chiamare, dallo scrivere mail, dal comunicarci come stavi vivendo questa “mancata ricezione”…

…Ecco com’è che questo tuo strategico “non-fare” sta contribuendo a restituire valore e quindi rispetto al cliente e al lavoro dei vari commerciali coinvolti… compreso il tuo”?

“Ma… È che io, da un’azienda così strutturata mi aspetto una puntualità più rigorosa”!

Benissimo! Hai chiesto gentilmente a quell’ azienda se è disposta a soddisfare questa tua aspettativa?

“No che non gliel’ho chiesto perché mi sembra una cosa ovvia!, Che domande sono”!

“Cosa significa ovvia, che ti sarebbe dovuta? E se loro non la vedessero come te, preferiresti trovare un punto d’incontro o preferisci rinunciare a un contratto che praticamente è già chiuso!

Guarda, ai miei occhi questa cosa somiglia a quella squadra di calcio che sta vincendo 7 a 0, ma rischia di annullare la partita linciando l’arbitro che non ha fischiato un fallo di mano.

È una visione che mi procura della rabbia e della frustrazione.

E quindi ti chiedo di perdonami l’impeto e di ascoltarmi fino a quando avrò finito!

Io ho bisogno che la squadra di lavoro di cui anche tu fai parte, riduca la sua reattività in favore della sua proattività, in modo che tutti guadagnino più soldi, e più serenità.

In funzione di questo, ti chiedo di astenerti da ogni forma di recriminazione verso chiunque e di focalizzarti sul segnalare ogni potenziale ritardo critico, che possa interferire con la scorrevole contrattualizzazione dei clienti.

Laddove segnalare è ben diverso da incolpare !

Si capisce cosa ho chiesto?

Si.

Benissimo. Ho anche bisogno che mi aiuti a elaborare il contratto a tempo record, per cui ti chiedo di fare tutto quello che puoi, per fare in modo di avere in mano un contratto sottoscrivibile dalle parti entro lunedi prossimo.

Con particolare cura a chiedere tempestivamente aiuto per qualsiasi fase del processo tu abbia anche un vago sentore che rischi di sforare la data prestabilita.

Sei disposto a farlo?

Si va bene!

Ti ringrazio per questo!

C’è qualche punto delle mie richieste che desideri ti spieghi meglio?

No è tutto chiaro!

Posso fare io qualcosa per aiutare il tuo lavoro?

Esempio e mancanza di esempio

E così sia la relazione costruttiva che il contratto restano in gioco. Senza contare che ho espresso una modalità relazionale che può servirgli da esempio.

Perché è l’esempio che manca. Significa che i modelli trasmessi dalla famiglia di appartenenza prima, e quelli della scuola poi, non hanno contribuito adeguatamente a far propria una modalità relazionale pulita.

Ed ecco che questa tossicità relazionale si riflette anche nei rapporti lavorativi ed economici.

Ed è quindi plausibile che finisca per condizionare tutta la società.

La Soluzione di Base

Ma la soluzione è semplice e si chiam asoluzione creativa dei conflitti.

Basta rispondere a 4 domande:

Cosa osservi fenomenologicamente?

La parola “fenomenologicamente” ti ricorda che serve un dato oggettivo per evitare un giudizio.

Come ti senti a riguardo, che emozioni provi?

Quindi di cosa hai bisogno?

Allora cosa chiedi di specifico?

Ad esempio:

“pronto signor Tizio. Buongiorno sono Caio. Senta, son tornato dalle ferie e sto controllando la mail. Noto che non è ancora arrivata la bozza del contratto.

Osservazione fenomenologica.

Mi sento un pò in ansia riguardo alle fasi di negoziazione delle clausole e avrei bisogno di mettermi al lavoro al più presto su questo tema.

Sensazioni, emozioni e bisogni.

Riuscirebbe a mandarmele in mattinata per cortesia?

Richiesta specifica.

È uno schema col quale si diventa sempre più bravi, mano a mano che ci si esercita.

E viene voglia di esercitarsi, perché da risultati.

Perché non provi anche tu e poi mi fai sapere come ti trovi ?

Grazie per la tua attenzione!

Ciao io sono Ale e benvenuto sul canale “il valore relazionale”. In questo video approfondiremo la visione dei Reis e Trough sul posizionamento dei brand.

Niente sigle e acronimi

Se hai bisogno di trovare un nome al tuo prodotto o servizio meglio usare parole descrittive di uso comune. Spruzza e lava per esempio. meglio evitare sigle e acronimi e se proprio deve usarli tieni conto che le persone li adotteranno solo in presenza di un vantaggio fonetico.

Vantaggio Fonetico

Ad esempio Los Angeles diventa facilmente L.A. perché il numero di sillabe si riduce a 2 partendo da 4.  New York ne ha già di due sillabe perciò non diventa N.Y. Rimane New York.

L’economia sul numero di sillabe conta perché la mente funziona un pochino a orecchio. Quindi per pronunciare una parola traduciamo prima le lettere in suoni.

Il Ribaltamento

Se qualche concorrente prova ad accaparrarsi le parole che ti servono per descrivere il tuo prodotto, allora ti sarà utile affinare l’arte del ribaltamento.

Per esempio:

equo per il commercio ma iniquo per il consumatore!

Parleremo del ribaltamento in modo ampio in appositi video dove Reis e Through non centreranno più niente.

Nomi Specifici

Meglio usare nomi specifici dedicati ed esclusivi. Se il prodotto riguarda una nuova categoria vale il principio scala nuova nome nuovo. Punto.

Vuol dire che un nome non può rappresentare due prodotti distinti nella stessa categoria. Quando lo fa, all’aumentare delle vendite di uno di questi prodotti gli altri ne perdono, perché più prodotti sono collegati al nome, meno questo diventa significativo per il consumatore medio.

L’anonimato e la posizione mentale

Evitare di sprecare l’anonimato in una cattiva pubblicità. Quando ti rapporti ai media vecchi e nuovi tieni bene a mente l’obiettivo. Non si tratta della pubblicità o della comunicazione fine a se stessa, ma conquistare un posto da te prestabilito nella mente del potenziale cliente!

Cosa significa possedere una posizione nella mente? Significa che il nome che hai scelto per il tuo marchio diventa un surrogato, un sostituto della categoria a cui appartiene.

Hai caricato l’Hilti? Passami il Vape per favore!

Solo nominando i rispettivi marchi in una conversazione, l’interlocutore capisce che c’è bisogno di un trapano o di un anti zanzare.  Meglio il posizionamento è stato svolto, più spesso avviene questa sostituzione.

Quando il tuo marchio specifico diventa il sinonimo della categoria a cui appartiene nella mente dei potenziali clienti puoi concederti il lusso di ignorare il tuo marchio e promuovere l’intera categoria.

Con i dovuti accorgimenti però. Ti rimando ai video su Ibm e Coca Cola di qualche mese fa.

L’attaccapanni delle caratteristiche

Potrebbe essere utile specificare che quello che entra nella mente non è il prodotto ma il suo nome. Come se fosse un gancio a cui il cliente ha appeso determinate caratteristiche.

Vuol dire che, se in nome della batteria dell’automobile è Duracell, e l’azienda che le produce ti dice che dura di più, ai un gancio a cui collegare l’idea della lunga durata.

Ma se il nome sulla batteria è Menegoldo batterie e il produttore ti dice che non ha bisogno di acqua, che gancio c’è a cui collegare questa caratteristica? Non c’è.

La chiave per la mente

Quindi metaforicamente parlando. il nome è una chiave per la mente. Se la chiave giusta il prodotto entra, apre la porta e ottiene pure la residenza.

La trappola dell’estensione di linea

Più prodotti sono collegati allo stesso nome, meno questo questo nome diventa significativo per il consumatore medio.

E’ più facile da dimenticare perché non ha una posizione indipendente dentro la mente e diventa solo uno dei satelliti del marchio originale.

Prendiamo uno spot ad esempio:

in America – dice la pubblicità – formaggio si scrive K.R.A.F.T. Si a volte il marketing è come le corse dei cavalli: in una gara alla reclame può vincere il meno peggio.

Kraft ha avuto successo con il formaggio perché non ha avuto concorrenti rilevanti a gareggiare.

In una situazione simile puoi permetterti di dare lo stesso nome a più prodotti ed ottenere risultati. Però devi essere consapevole che appena arriveranno dei concorrenti forti sarai nei guai.

C’è uno schema abbastanza comune:

• al successo prematuro fa seguito l’estensione di linea cioè l’appioppare lo stesso nome ha più prodotti.
• A questo fa seguito la disillusione, perché un nuovo prodotto è un nuovo concetto, quindi gli serve un nome nuovo e un nuovo posizionamento.

Potrebbe essere utile ricordarsi che un nome funziona come un elastico può estendersi ma solo fino a un certo punto. Inoltre più lo fa e più rischia di rompersi di non assolvere più la sua funzione.

Quindi l’estensione di linea va considerata una trappola, non necessariamente un errore. Essa può funzionare se… Ma è un se variopinto:

• Se i tuoi concorrenti sono sciocchi.
• Se il tuo volume d’affari è piccolo.
• Se non hai concorrenti.
• Se non ambisci a costruire un posizionamento nella mente del potenziale cliente.
• Se non investi in pubblicità.

Infatti molti prodotti sono venduti ma solo pochi sono posizionati. Vuol dire che se il cliente vuole una scatola di piselli senza avere una preferenza consolidata per un determinato brand, qualunque marchio noto sarà meglio di uno sconosciuto.

Quindi se lavori per un’azienda che produce migliaia di prodotti di piccola dimensione, non puoi avere un nome nuovo per ognuno di essi.

Sei d’accordo? Trovi riscontro di questo nelle tue attività?

Se ti va scrivi il tuo punto di vista nei commenti. Grazie